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IATA电子登机牌中国工作组系列报道(二):国航上半年无纸化工作总结

 2019-08-26 来源:民航资源网  [投稿排行榜]
2019-08-26 17:20:12

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      民航资源网2019年8月26日消息:战国·宋玉《风赋》:“夫风生于地,起于青蘋之末”。那青蘋草头上轻轻飞旋的微风,随着时间的推移,最后会变为劲猛彪悍的飓风,席卷大地。见微知著,大影响、大思潮多从微细不易察觉之处源发,而机场旅客服务模式的变革之风,或许就将从这一张小小登机牌的电子化转型开始……

      国际航空运输协会北京办事处(以下简称:IATA)于2019年7月16日,在济南召开了IATA电子登机牌推广实施中国工作组(以下简称:工作组)第五次会议。会议总结了上半年电子登机牌业务的市场推广情况,并对下半年工作重点与目标进行了全面部署。与此同时,针对无纸化实施过程中的优秀做法与经验,工作组成员航司间进行了交流与分享。以下为国航2019上半年无纸化工作总结。

      随着航空业和互联网技术的高速发展,“无纸化”将成为未来旅客航空出行服务发展的必然趋势。国航在2019年上半年为推动无纸化出行工作、提升旅客航空出行体验做出了不懈努力。截止至2019年6月底,国航的国内航站远程自助值机开通率已达到96%(包括北京始发涉藏航线的值机服务),千万级机场电子登机牌服务全覆盖。

      2019年上半年,国航新增15个国内航站、1个国际航站支持电子登机牌服务,升级17个国内航站提供电子验讫章服务。目前国航共开通66个国内航站、9个境外及地区航站的二维码登机牌服务。在66个国内航站中,有32个航站同时提供电子验讫章服务,真正实现了全流程无纸化。同时,国航充分利用航站和营业部的属地资源,对远程值机及电子登机牌功能进行了市场宣传与推广,极大提升了旅客对无纸化出行服务的感知度。在各方全力配合下,2019年上半年在国航已开通电子登机牌的国内航站,电子登机牌使用量同比2018年增长了42.67%。

      在功能宣传推广的同时,为保障旅客良好的出行服务体验,国航APP上线了诸多功能优化,例如将验讫章获取时间延续到航班实际到达时间,以解决延误航班和经停航班及时获取电子验讫章的问题。除此之外,国航的远程自助渠道现已支持包括深航、山航、西藏航、澳门航的国航系值机功能,以及经枢纽站北京的四种中转联程值机功能。国航还将持续拓展服务范围,完善功能,不断提升旅客无纸化出行服务体验。

      为更好推进无纸化服务,减少人工值机柜台压力,国航开展了远程值机渠道的二维码宣传牌推广工作。在上海虹桥机场、天津滨海机场等国航国内航站柜台,及一些国际及地区航站柜台设立了二维码H5值机宣传牌,扫码即可办理值机,有效的缩减了旅客排队时间。根据2019年1-6月的内部必威体育官方网站统计,上海虹桥机场作为国航远程自助值机办理率最高的航站,占比已达到54.14%。国航在上海虹桥机场远程值机的优异表现,也再次印证了便捷出行服务的巨大潜在需求,以及旅客对于自助值机服务的高度认可。除此之外,对于现阶段因无纸化而提出的报销问题,国航官网也已实现起飞后2-60天内补打登机牌功能,旅客无需现场打印纸质登机牌,乘机后也可获取。

      为更好的推进无纸化工作和便捷出行,国航计划在下半年推出预值机服务,并开放紧急出口座位的网络值机功能。预值机服务是将现有的购票、选座、值机服务融为一体,为旅客提供更为方便简洁的一站式服务。另外,据地服反馈,临近航班起飞时,剩余座位多为仅限人工柜台办理的紧急出口座位,而前往人工值机柜台办理乘机手续的旅客大部分是老人、儿童及申请了特殊服务的人群,这部分旅客无法使用紧急出口座位,由此造成了大量的座位资源浪费。因此,国航计划在下半年开放安全出口座位的网值功能,为旅客提供更多更舒适的座位选择。

      调查表明无纸化出行可以为旅客总体节约1/3的操作时间,对于无托运行李和时间敏感的高端商务旅客的提速尤为明显,而随着国际/港澳台航班旅客量的迅速增长,国际电子登机牌的需求也随之增加,国航也在积极配合机场边检和海关等单位,为开通国际/港澳台地区无纸化出行做好相应准备。“无纸化”便捷出行作为旅客服务全面数字化、电子化的重要举措和必然趋势,国航将继续积极推进、确保相关业务的全面落实。

      延伸阅读:根据IATA行业预测,2037年全球旅客运输量将翻倍至72亿人次,如何更好的承接巨大的市场增量,缓解机场吞吐量日渐饱和的运行压力,已成为行业亟待思考与解决的问题。基于此业务背景,IATA于2017年确立了NEXTT(New Experience in Travel Technology)项目,并提出未来行业的发展方向之一,便是将更多业务操作与服务环节移出机场之外进行处理。

      在目前现有的旅客航空出行业务操作中,无论从政策、技术以及市场角度分析,将值机环节移出机场已非常成熟。为配合行业发展趋势,同时积极响应民航局《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行》的工作,IATA于2018年6月成立了电子登机牌推广实施中国工作组,以期协同会员航空公司共同讨论EBP实施及推广方案,协助行业“无纸化”进程的务实推进。

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